SILO OR CROSS-FERTILIZATION? MAKE UP YOUR MIND!

De l’avantage de sortir des silos de pensée.

Introduction

La société de transports publics d’une capitale européenne se voit fixer l’obtention d’une certification qualité par son autorité de tutelle.

Dans ce cadre, 12 critères sont à remplir (information aux voyageurs, confort de conduite, propreté, …). Parmi ceux-ci, il en est un qui pose souci: la “ponctualité”.

Cette société décide de se faire accompagner sur l’analyse des causes de retard des bus (1500 conducteurs).

Approche

Dans ce cadre, nous proposons une approche originale : celle d’adapter une technique de l’industrie (AMDEC/FMEA) (*) au parcours du bus.

(*) Analyse des modes de défaillance, de leurs effets et de leur criticité

A l’origine, cette méthode est utilisée pour détecter pas à pas les défauts qui peuvent se présenter sur une ligne de fabrication, leur fréquence, leur impact et enfin s’il existe une action corrective.

Le principe a été repris et modifier pour l’appliquer à une ligne de bus : sous l’angle de la ponctualité, quels sont tous les aléas qui peuvent faire prendre du retard au bus sur l’ensemble de son parcours?

–         A quelle fréquence se produisent-ils ?

–         Quels sont les impacts en termes de « durée de la perturbation » ?

–         Un moyen est-il en place pour pallier cet aléa ? Est-il efficace ?

Chacun de ces 3 paramètres est chiffré, permettant ainsi d’obtenir un score final pour chaque aléa.

Ce score est la base d’un classement des plus de 140 causes potentielles de retard. Il donnera les chantiers prioritaires à mener pour améliorer la ponctualité.

Schéma de principe :

En conclusion

Cette approche a été appliquée avec succès grâce à la participation des conducteurs de bus (ateliers de travail, 40 conducteurs), des superviseurs et d’autres acteurs clefs.

Complétée par des entretiens individuels, elle a résulté en une recommandation à la Direction Générale.

La STIB a choisi de mettre elle-même en place les améliorations nécessaires et a été certifiée quelques mois après sur l’ensemble des critères.